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一块发霉的蛋糕，放在别处，换来的可能是一条义愤填膺的差评；而放在东方甄选，它也可以是需要引起足够重视的信任危机。
5月8日，一位来自江西吉安的王女士从东方甄选APP上订购了一箱价值30元左右的肉松戚风蛋糕。十天后，正当王女士准备打开包装品尝一番时，却发现蛋糕表面布满了霉斑。
据了解，包装袋上的保质期是21天，而王女士从下单到启封，中间只有10天。看到自己的蛋糕出现了问题，王女士便联系了东方甄选的售后客服——可她等来的答案，并不是自己“想听的”。
据王女士介绍，客服在她明确说“不接受退款”的情况下，依然强制进行了退款操作。而她期待的“致歉+补偿”方案，也未能得到回应和满足。
在王女士眼中，这样的处理结果是一种“敷衍”。她坦言，自己不是普通顾客，而是充值了199元的东方甄选会员。面对这样的处理结果，王女士显然很不满意。
事情一经爆出，便引来了许多网友的关注与热议。与此同时，有关东方甄选“食品安全问题”的讨论，也重新再回到了聚光灯下。
那时的东方甄选刚刚爆红——以董宇辉为代表的主播们，凭借扎实的英语功底与浓厚的文化渊源，将农产品与知识相结合，在一众同质化的直播间里杀出重围。
一时间，很多人都记住了“东方甄选”这一个名字。可就在爆红后不久，一则关于“陕西水蜜桃霉烂”的负面争议，就把东方甄选送上了微博热搜。
事情很简单：消费者小刘（化名）爆料称，自己在直播间下单了4.5~5斤装的陕西水蜜桃。签收快递后，小刘发现箱子里约有四分之一的桃子已经发霉长毛，并附上了实拍图。
就是这样几颗发霉的桃子，让刚刚走红的东方甄选陷入了“食品安全”的争议。而当事人小刘的一句——“桃子的破损毁坏情况那么严重，是如何‘甄选’的？”更是让许多围观群众对东方甄选的品控产生了一丝信任“缝隙”。
当时，王海发布一则爆料视频，声称“东方甄选自营的厄瓜多尔南美白虾，隐瞒添加并超量使用焦亚硫酸钠，涉嫌欺诈消费者。”事情一出，迅速引发网友热议。尽管东方甄选重新送检以自证清白，但仍有部分花了钱的人处理结果持怀疑态度。
而就在这件事过去没多久，同年315晚会关于“御徽缘梅菜扣肉”的曝光，再次把东方甄选推上风口浪尖。
在315晚会上，调查记者精确指出，安徽东辉科技食品有限公司生产的“御徽缘梅菜扣肉”使用了含有淋巴和甲状腺的槽头肉，而东方甄选曾代售该产品，销售额达317万元。
随后，东方甄选发布情况说明，向消费者作出解释并道歉，表示将陆续安排退款。
回看过去，无论是发霉的桃子，还是厄瓜多尔南美白虾，又或是御徽缘梅菜扣肉，每一桩关于食品安全的新闻，都在消耗着部分顾客对于东方甄选的信任。而这次的“发霉小蛋糕”事件，之所以引得许多网友不满，它不像是单点爆发，更像是一个导火索，把过去大家对于东方甄选的负面记忆给引燃了。
总之，信任的建立需要经年累月；而信任的坍塌，有时也可以只是“一块发霉的小蛋糕”。
纵观东方甄选的来时路，从早期的“文化直播间”起步，一步步扩展到如今的商业版图，它的成长恰好贵在一个“甄”字。
当有消费者出于信任花了199元成为了甄选会员，她对“东方甄选”的要求也会“水涨船高”。所以我们正真看到：当平台没有妥善处理售后问题，这种信任的力量便会起到反噬作用。
如何让甄选会员觉得“真值！”，也将成为东方甄选下一步需要认真思考的问题。
同时，本次事件也向我们抛出了一个问题——如果换做是我们，又该如何守护这份宝贵的信任资产？
比如，我们应当做好前期品控，把问题拦截在销售环节之前。能够最终靠对合作方资质进行严格审核、实地走访工厂、做好样品测评与抽检等环节，确保每一份传递到用户手中的产品都合规、优质。
再者，当VIP、SVIP顾客遇到了产品问题，我们是不是有差异化的解决方法，让这些信任我们的顾客感受到被理解、被重视？又或者，胖东来的售后服务被行业公认为范本，我们是不是可以借鉴它的处理思路，把原本麻烦的售后流程，变成建立信任的一环？
最后，复盘工作也同样重要。我们要对每一次投诉事件进行系统梳理，针对暴露出的供应链漏洞、物流短板、会员机制缺陷等问题逐一解决，防止同样的错误再次发生。
总之，在这个选择过剩的时代，信任本就是一份稀缺品，而不辜负信任，也正是企业穿越周期的要义所在。
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